W przychodni otwarto call center. Rejestracja u specjalisty ma być łatwiejsza [ZDJĘCIA]

Call center ma ułatwić rejestrację w 23 poradniach znajdujących się w przychodni „kolejowej” na Sportowej i w szpitalu na Monte Cassino. Średnio każdego dnia obsługuje on 700 osób.

Otwarcie punktu rejestracji telefonicznej dyrektor szpitala Piotr Ciompa rozpoczął od pokazania fragmentu pierwszej strony z Życia Podkarpackiego dokładnie sprzed roku. „Dantejskie sceny na Sportowej” brzmiał tytuł artykułu o olbrzymich problemach z rejestracją pacjentów w poradniach. To stało się inspiracją dla władz szpitala do wprowadzenia zmian. – Dlatego zainwestowaliśmy 200 tysięcy złotych w otwarcie call center, ponieważ reagujemy na opinię publiczną, która wysyła nam sygnały, co mieszkańców Przemyśla boli najbardziej. Dziękujemy mediom, które nam to sygnalizowały – powiedział P. Ciompa.

Dyrektor przyznał[paywall], że nie oszacowano właściwie obciążeń wywołanych połączeniem przychodni kolejowej ze szpitalem miejskim i wojewódzkim. Tamtą sytuację nazwał porażką, ale stwierdził, że dziś może zostać ona przekuta na sukces.

700 połączeń dziennie

Call center to inaczej punkt telefonicznej rejestracji medycznej. Mieści się przy ul. Sportowej i obsługuje 23 poradnie z tzw. przychodni kolejowej i szpitala wojewódzkiego. Uruchomiono je już w maju ub.r. – Celem call center ma na celu to, żeby wszystkie informacje dotyczące ambulatoryjnego leczenia pacjent mógł uzyskać pod jednym numerem telefonu. Na początku zatrudnionych było czterech agentów, którzy przeszli profesjonalne szkolenie z zakresu komunikacji z pacjentem – opowiada Katarzyna Tomas, lider call center. 

Początkowo obsługiwano ok. 3 tysięcy połączeń w miesiącu. Z biegiem czasu liczba telefonów wzrosła do 9 tysięcy, a liczba zatrudnionych do 7. Przygotowanych jest 10 stanowisk, więc w razie potrzeby pojawią się nowi pracownicy. Jak mówiono, 93 procent połączeń jest odbieranych (podobno bardzo dobry wynik), a średni czas oczekiwania na odebranie połączenia wynosi 33 sekundy. W sumie od maja odebrano 56 tysięcy połączeń, a w listopadzie, kiedy było największe oblężenie numeru, każdego dnia dzwoniło ok. 700 osób. Daje to średnio 100 obsłużonych osób przez jednego pracownika.

Recepta na telefon

– Dużym sukcesem było umożliwienie pacjentowi zgłaszanie zleceń na recepty. Pacjent dzwoni do nas, informuje jakie leki potrzebuje i na drugi dzień ma gotową receptę do odbioru – mówi K. Tomas. Dotyczy to pacjentów POZ, którzy stale przyjmują określone leki.

– Na co dzień spotykamy się z zadowoleniem pacjentów, ale zdarzają się pacjenci roszczeniowi i pretensjonalni, jednak staramy się rozładować emocje – zauważa kierownik rejestracji.

Jak mówi K. Tomas, dzięki call center kolejki do rejestracji zostały rozładowane, a problemy z nieodbieraniem telefonu – wyeliminowane.