Nie mów „tak” telemarketerowi

Dr Paweł Rajba: – Telemarketerzy mają przygotowane odpowiednie skrypty postępowania, które czytają krok po kroku. Często są też szkoleni z technik perswazji, żeby nas utrzymać przy słuchawce. Niestety, jeśli wdajemy się w rozmowę, tłumacząc, że nie mamy czasu albo grzecznie dziękujemy za ofertę, dzwonienie się nasila, bo system typuje nas jako osoby potencjalnie zainteresowane.

Co rusz odbieramy niechciane telefony z ofertami „nie do odrzucenia”. Telemarketerzy mają prawo do nas wydzwaniać?

– Zgodnie z regulacjami prawnymi, w tym RODO, mają prawo dzwonić, ale tylko w konkretnych przypadkach. Na przykład żeby zapytać, czy mogą się ponownie skontaktować celem przedstawienia oferty. Zakazane jest natomiast wykorzystywanie marketingu bezpośredniego bez wyraźnej zgody konsumenta. Przy czym zgoda ta nie może być domniemana; nie może też wynikać z jakiegoś innego oświadczenia.

Mogliśmy dać taką zgodę, tylko o tym nie pamiętamy?

– Oczywiście, zdarza się, że np. na jakimś portalu kliknęliśmy bezrefleksyjnie, pozwalając nie tylko na kontakt, ale też na sprzedaż naszych danych. Bywa, że mamy do czynienia z „partnerami handlowymi”, którym numer udostępniła nasza sieć komórkowa. Zdarza się też, że firmy zajmujące się telemarketingiem zgody nie mają, a nasz numer kupiły. Niestety, nie przejmują się tym, bo wiedzą, że indywidualnemu użytkownikowi bardzo trudno jest doprowadzić do jakichkolwiek konsekwencji prawych. Usunięcie naszego numeru z bazy danych takiej firmy graniczy z cudem. Teoretycznie telemarketer powinien to zrobić, gdy tylko tego zażądamy; w praktyce często twierdzi, że nie ma takiej możliwości i proponuje wysłanie żądania listem poleconym do siedziby firmy. Rzadko kto ma taką determinację.

Skąd telemarketerzy biorą nasze numery telefonów?

– Dane pozyskują z publicznych rejestrów (np. gdy prowadzimy działalność gospodarczą); internetowych formularzy wypełnianych w czasie zakupów, gdzie często przy okazji wyrażamy zgody na więcej, niż byśmy chcieli; portali z ogłoszeniami czy nawet wycieków danych. Niektóre firmy specjalizują się w tworzeniu takich baz, które potem odsprzedają innym. Kolejną techniką, stosowaną przez telemarketerów, jest generowanie numerów – co jest niezgodne z prawem.

Telemarketer nie ma prawa przechowywać ani wykorzystywać naszego numeru telefonu bez naszej zgody na kontakt z tą konkretną firmą. Niestety, jak już wspomniałem, nierzadko zgody udzielamy nieświadomie, zgadzając się na kontakt znanego nam sklepu czy portalu „i partnerów”. Firma zarabia następnie na udostępnianiu naszych danych: na jednym nazwisku i numerze – nawet 80 groszy.

Co, jeśli nie chcemy takich telefonów?

– Jeśli mamy zacięcie do walki z wiatrakami, możemy się powołać na swoje prawa i w czasie rozmowy stanowczo odmówić dalszego kontaktu, żądać usunięcia numeru z bazy danych, powołując się na RODO, odmówić zgody na nagrywanie. Możemy dopisać swój numer telefonu do tzw. listy Robinsonów. Zawiera numery osób, które nie życzą sobie tego typu kontaktu. Kłopot w tym, że zgłoszenia trzeba dokonać tradycyjną pocztą do SMB (Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego), a drugi – że będzie to honorowane tylko przez firmy zrzeszone w SMB. Możemy też zgłosić firmę, która do nas dzwoni do UKE (Urząd Komunikacji Elektronicznej), UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) oraz UODO (Urząd Ochrony Danych Osobowych).

Blokowanie numerów zadziała?

– W krótkiej perspektywie blokowanie czy rozłączanie się jest stosunkowo mało skuteczne, bo telemarketerzy korzystają z setek różnych numerów. Docelowo jednak może doprowadzić do tego, że odnotują nas w swojej bazie jako „przypadek beznadziejny” i zmniejszą częstotliwość dzwonienia.

W ramach obrony pasywnej możemy np. zainstalować aplikację, która blokuje niechciane połączenia lub chociaż włączyć w telefonie identyfikację, która ostrzega, że dzwoni telemarketer czy oszust. Aplikacje te nie mają stuprocentowej skuteczności, ale z czasem „uczą” się i ich skuteczność wzrasta.

Czasami odmawiamy, tłumaczymy, a osoba po drugiej stronie jest jak zacięta płyta: wciąż powtarza to samo.

– Telemarketerzy mają przygotowane odpowiednie skrypty postępowania, które czytają krok po kroku. Często są też szkoleni z technik perswazji, żeby nas utrzymać przy słuchawce. Niestety, jeśli wdajemy się w rozmowę, tłumacząc, że nie mamy czasu albo grzecznie dziękujemy za ofertę – dzwonienie się nasila, bo system typuje nas jako osoby potencjalnie zainteresowane. Im dłużej kontynuujemy rozmowę, tym częściej telemarketerzy będą dzwonić. Warto więc być asertywnym. Zdarza się również, że dzwonią automaty, to jednak najczęściej od razu wyczuwamy.

Jakie są najczęstsze sztuczki stosowane przez telemarketerów?

– Każdy szybko i koniecznie z uśmiechem (pierwsze wrażenie jest ważne!) przechodzi przez przedstawienie się i wspomnienie oferty, a następnie zaczyna używać języka korzyści, próbując jednocześnie wyczuć nasze potrzeby. Nie sprzedaje: on oferuje nam okazję, limitowaną w czasie (co wprowadza element presji niesprzyjającej myśleniu).

Czasami skraca dystans, zwracając się do nas po imieniu. Wprawdzie ta technika, żywcem przeniesiona z USA, niekoniecznie zadziała wobec osób starszych, ale sprawdzi się, gdy telefon odbierze ktoś z pokolenia Y czy Z.

Telemarketer stara się też zadać na początku kilka pytań, na które odpowiadamy „tak”. Może to być manipulacja psychologiczna – mówienie „tak” to forma torowania, czyli psychologicznego „zmiękczania”, tzw. technika czterech ścian, zwiększająca prawdopodobieństwo, że powiemy „tak” na ofertę sprzedaży. Ale możemy też mieć do czynienia ze znacznie groźniejszym oszustwem: w dobie deepfake bardzo łatwo jest przerobić nagranie tak, żeby brzmiało jakbyśmy udzielali zgody na zakup. Takie oszustwa miały już miejsce w różnych krajach UE. Dlatego na pytania typu „czy rozmawiam z panem Zenonem”, odpowiadajmy „słucham” zamiast „tak”. Niestety, dziś wystarczy kilkanaście czy nawet kilka sekund nagrania naszego głosu, by sztuczna inteligencja wygenerowała dowolną wypowiedź udającą naszą.

Manipulacją jest budowanie sympatii.

– Służą temu pytania o samopoczucie, chwalenie, wskazywanie na wspólne cechy („mój syn nazywa się Zenon, co za przypadek!”) czy empatyczne wysłuchanie. Osobie, którą lubimy, trudniej odmówić.

Bardziej podatni na perswazję jesteśmy również, gdy telemarketer przedstawia się jako doradca klienta, ekspert, autorytet, a nie po prostu sprzedawca. Jedną z najsilniejszych technik wpływu jest też huśtawka emocjonalna, którą telemarketer indukuje, okazując irytację, gdy się wahamy.   

Manipulacja może też polegać na zasypaniu nas rzekomymi gratisami. Jeśli zgodzimy się na zakup garnka z marsjańskiej stali, znacznie łatwiej nas przekonać do dokupienia pokrywki, szczególnie jeśli dodawany jest do niej niepotrzebny nam gratis.

Rozmawiała Małgorzata Mazur